客戶分層級(jí)管理改怎么做

 　　企業(yè)可以根據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)和價(jià)值的大小進(jìn)行分級(jí)，按照客戶創(chuàng)造價(jià)值由小到大的順序就可以得到一個(gè)客戶金字塔模型,給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值最大的客戶位于客戶金字塔模型的頂部，給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值最小的客戶位于客戶金字塔模型的最底部，按照客戶金字塔模型將客戶分為重要客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶，如圖21-2所示。

　　1.重要客戶

　　重要客戶是客戶金字塔模型中最高層的客戶，是指能夠給企業(yè)帶來最大價(jià)值的1%的客戶。

　　重要客戶往往是產(chǎn)品的重度用戶，他們對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，是企業(yè)客戶資產(chǎn)中最穩(wěn)定的部分，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長(zhǎng)期的利潤(rùn)，而企業(yè)卻只需支付較低的服務(wù)成本;他們對(duì)價(jià)格不敏感,也樂意試用新產(chǎn)品，還可幫助企業(yè)介紹潛在客戶，為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新客戶的成本;

　　他們不但有很高的當(dāng)前價(jià)值，而且有巨大的增值潛力，其業(yè)務(wù)總量在不斷增大，未來在增量銷量、交叉銷售等方面仍有潛力可挖。重要客戶是最有吸引力的一類客戶，可以說,企業(yè)擁有重要客戶的多少，決定了其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位。

　　2.主要客戶

　　主要客戶是客戶金字塔模型中次高層的客戶，是除重要客戶以外給企業(yè)帶來重大價(jià)值的前20%的客戶，-般占客戶總數(shù)的19%。主要客戶，也許是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的大量使用者,也許是中度使用者，但是他們對(duì)價(jià)格的敏感度比較高，因而為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)和價(jià)值沒有重要客戶那么高;

      他們也沒有重要客戶那么忠誠(chéng)，為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們會(huì)同時(shí)與多家同類型的企業(yè)(供應(yīng)商)保持長(zhǎng)期關(guān)系;他們也在真誠(chéng)、積極地為本企業(yè)介紹新客戶，但在增量銷售、交叉銷傳方面已經(jīng)沒有多少潛力可供進(jìn)-步挖掘。

　　重要客戶和主要客戶構(gòu)成了企業(yè)的關(guān)鍵客戶，他們是企業(yè)的核心客戶，- 般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，企業(yè)50%的利潤(rùn)靠他們貢獻(xiàn)，是企業(yè)的重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象。

　　3.普通客戶

　　普通客戶是客戶金字塔模型中處在第三層的客戶,是除重要客戶與主要客戶之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的前50%的客戶，- 般占客戶總數(shù)的30%。普通客戶包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購(gòu)買力、忠誠(chéng)度、能夠帶來的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上重要客戶與主要客戶，不值得企業(yè)去特殊對(duì)待。

　　4.小客戶

　　小客戶是客戶金字塔模型中最底層的客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的后50%的客戶。小客戶既包含了利潤(rùn)低的“小客戶”，也包含了信用低的“劣質(zhì)客戶”。

　　這類客戶是最沒有吸引力的一類客戶,購(gòu)買量不多,忠誠(chéng)度也很低，偶爾購(gòu)買，卻經(jīng)常延期支付甚至不付款;他們還經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，幾乎不能給企業(yè)帶來盈利,而又消耗企業(yè)的資源;有時(shí)他們是問題客戶，會(huì)向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象。

　　“客戶數(shù)量金字塔”和“客戶利潤(rùn)提供能力倒金字塔”，體現(xiàn)了客戶類型、數(shù)量分布和創(chuàng)造利潤(rùn)能力之間的關(guān)系。

　　客戶關(guān)系金字塔劃分方法包含著一種重要的思想， 那就是企業(yè)應(yīng)為對(duì)本企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的關(guān)鍵客戶，尤其是重要客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，配置最強(qiáng)大的資源，并加強(qiáng)與這類客戶的關(guān)系，從而使企業(yè)的盈利能力最大化。

來源：<銷售經(jīng)理實(shí)用全書> 作者：趙凡禹 林墨敘  摘抄部分文章內(nèi)容進(jìn)行分享