如何把現有客戶價值最大化 5 ?

 

　　社交網站從根本上改變了客戶投訴的性質。投訴的過程從原先客戶與客服代表之間一對一的談話，變成了一個持續、實時、公開的過程，只要誰想評論，都可以參與進來說兩句。密切關注這些網站的話(現在我關注的是Facebook 和推特，可等你讀到這一段的時候，沒準我已經換了關注對象)，你就能聽到客戶們是怎么議論你的，他們甚至都不知道你已經聽到了這些意見。

 

　　最近，我就從推特上得到消息，我們有一款筆記本的合頁有點問題。我是怎么知道的?我的TweetDeck 程序天天開著，我用它來搜尋所有我感興趣的話題。有一天，我正坐在辦公室里，一個客戶發帖說，他的惠普筆記本的合頁出毛病了。他的抱怨引起了我的注意，我放下手邊的事情，準備給他回復一條，可我的手還沒碰著鍵盤呢，另一個客戶跟了帖，“這事好多人都碰上過，惠普有維修政策”。幾秒鐘之后，他又發了一條，把客服部門的電話號碼給了第一個人。

 

　　有沒有搞錯?我就是個人電腦部門的首席技術官，可我完全不知道：(1)我們的產品有問題;(2)這問題已經有了解決方案。可眼前這事明擺著，有個客戶起碼已經領先了我兩步。

 

　　我抓起電話撥給產品團隊，問道：“我聽說咱們有款筆記本的合頁有問題，這是怎么回事?”接電話的家伙快嚇死了。他的部門正小心翼翼地擬寫內部郵件，通報這個問題，可突然之間，首席技術官的電話就飚過來了。

 

　　實際上，無論是在組織內部還是面對客戶，你再也沒法像這樣把問題捂起來不讓人發現了。人家之所以把情緒公之于眾，是因為在乎你，而你唯一的辦法就是與他們好好合作。而且，不要認為把問題解決了就沒事了。那些愿意花時間把自己的意見貼出來，或是指導別人解決問題的客戶，肯定用心琢磨過你所做的事和做事的方法。如果他們抱怨你做得不好，那么極有可能的是，他們也想過了如何能做得更好。所以，去請教他們吧。靈感火花

 

　　你如何得知客戶的抱怨?如何回應?你是直接跟他們對話，還是公司中有某個特定的部門會過濾這些投訴信息?你的客戶在推特、Facebook 或微博這樣的點評網站上發表評論，實時交流對你的看法嗎?你是如何參與的?你可以立即回復嗎?

 

　　你們公司收到最多的投訴是關于哪方面的?你能馬上說出來嗎?

 

　　這些投訴對未來的產品有何貢獻?

 

　　文章摘抄于：《創客學》 作者：(美)菲爾·麥肯尼

 

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