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時間：2020年06月19日
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服務文化方面都有那些你不知道的知識那?
對很多人而言，服務文化還是一個新概念，也是制約我國企業提升服務品質的一個主要因素。
我們可以這樣簡單地理解服務文化，把它說成是土壤，沒有這樣的服務土壤，就不可能孕育出服務明星的苗子。
在成熟的外國企業里，都有非常完善的服務文化體系，而在我們很多企業里，要么沒有服務文化，要么就是不成體系。這就是差距之所在。
企業實踐已經證明，文化管理是企業管理的最高境界，而我們的很多企業，對企業文化的概念和認識還很膚淺，所以，我們的管理水平也就很低。
對服務的研究使我們明白了這樣一個重要的道理，那就是建立顧客滿意導向的服務文化，是任何企業都應該做的頭等大事，任何有悖于該核心的所謂的自己的企業文化，都難以與這樣的服務文化威力相媲美。無論企業是什么性質，也無論處在什么行業，只要是想獲得健康發展，只要是想獲得持續發展，都必須走顧客滿意的路子。
建立顧客滿意導向的服務文化，是提升企業服務品質的第一步。
在以顧客滿意為導向的企業中，評價員工行為的標準自然就是顧客的滿意程度了。如果沒有這樣的服務文化系統，員工就無法自主決定自己的顧客服務行為。
每個企業有每個企業自己的服務文化體系。
服務文化是一套由服務理念、服務流程、服務標準、服務行為規范等共同構成的制度體系，用于評價全體員工的服務行為是對還是錯、是好還是差。
企業的服務文化通常被集合成一本《顧客服務手冊》，供員工學習使用。
從國內企業的現狀來看，絕大多數企業要么尚未建立其自己的服務文化體系，要么是已經建立的服務文化體系存在缺陷。
這種缺陷，既可能是體系不夠完整，如只有服務理念，卻沒有服務流程和服務標準，或者只有服務規范，卻沒有服務理念;也有可能是他們的服務文化系統本身存在矛盾和沖突，如理念很好，但在具體的服務標準和服務規范上卻有違背理念的地方。
因此，導入先進的服務文化系統，或進行已有服務文化的再造，是國內很多零售企業首先要做的第一項工作。
沒有服務文化體系的公司，很難在服務方面有所建樹。
企業的服務競爭力，一定是建立在其先進服務文化的基礎之上的。
而作為員工，則必須深刻領會公司的服務文化，在服務文化的指導下做好自己的服務工作。沒有統一的服務文化，企業便會一盤散沙，沒有高素質員工的有效執行，服務文化便形同虛設。
文章摘抄于：《完美服務必修課：零售服務培訓金典》 作者：閆賀尊
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