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時(shí)間：2020年06月19日
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服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)流程有那些?
所謂服務(wù)流程，是指為顧客服務(wù)的程序或步驟。
服務(wù)缺乏流程，就如同練功缺乏套路、學(xué)書法不學(xué)章法、學(xué)攝影不講構(gòu)圖一樣，會(huì)將我們的學(xué)習(xí)帶入混亂狀態(tài)，學(xué)起來(lái)不知道從何下手。
其實(shí)，任何一項(xiàng)工作皆是如此，如果沒(méi)有流程，便不可能專業(yè)。每件事情都是有最佳流程的，常常只是因?yàn)槲覀兾慈ハ鹿Ψ蚩偨Y(jié)和研究而已。不講流程的人，常常都是按照自己的感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)做事，雖能奏效，但由于缺乏專業(yè)性，因此不易傳播和復(fù)制。
根據(jù)作者的調(diào)查，絕大多數(shù)零售服務(wù)人員在接待顧客上處于混沌狀態(tài)，缺乏章法。這是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的一個(gè)重要因素。有的店鋪雖然也有服務(wù)接待流程，但環(huán)節(jié)過(guò)于簡(jiǎn)單，不注重細(xì)節(jié)，存在很多漏洞和缺陷。這也會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量的提高。
較為常見(jiàn)的接待流程是：招呼→詢問(wèn)→推銷→成交(或失敗)。
這是一種十分簡(jiǎn)單且效果欠佳的銷售方式。實(shí)踐中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，直接詢問(wèn)顧客需要什么，往往很難得到顧客的有效回應(yīng)。比如，當(dāng)你進(jìn)入一家賣鞋的店鋪，營(yíng)業(yè)人員馬上就問(wèn)"要哪雙"，你會(huì)無(wú)言以對(duì)，因?yàn)槟氵€沒(méi)有找到自己感興趣的鞋子。
之所以會(huì)是這樣的一種待客方法，根本原因在于企業(yè)和員工本身都還尚未意識(shí)到服務(wù)流程的極端重要性，沒(méi)有把服務(wù)流程的研究提到重要的議事日程上來(lái)，沒(méi)有把服務(wù)流程視作服務(wù)文化的一個(gè)重要組成部分。
有了良好的、科學(xué)的服務(wù)流程，不僅可以使員工在服務(wù)過(guò)程中有章可循，更可以使我們的顧客服務(wù)水平保持在一個(gè)大致統(tǒng)一的水平之上。因此，服務(wù)流程建設(shè)既是很多企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，也是確保基礎(chǔ)服務(wù)水平不降低的制度保障。
本書為一般零售企業(yè)設(shè)計(jì)了一套通用服務(wù)接待流程，可以作為每個(gè)企業(yè)和員工學(xué)習(xí)使用的范本。參見(jiàn)下面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分。
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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