做一個對顧客負責任的公司需要知道一些幾點?

 

　　要建立一個對顧客負責任的公司，我們需要讓更多的人更深入地了解顧客的需要，知道什么讓他們快樂、傷心，什么促使他們做出購買決定，什么促使他們離開。以下是3個建議：

 

　　1. 讓你的員工與當前的顧客、以前的顧客、非顧客和潛在的顧客面對面地交流。

 

　　2. 設計一個有很多結構和對話的調查表。

 

　　3. 詢問一些能探知顧客感情和相應的價值觀的問題。比如：

 

　　·如果我們能把一件事情做得更好，你希望我們怎么做?

 

　　·哈里的干洗店哪些地方做得比我們好?

 

　　·當你選擇一家旅店的時候，哪3件事情是你決定住在那里之前最想知道的?

 

　　·讓你在更大的比薩餅和更快捷地送達之間選擇的話，你選擇哪一條?

 

　　·和我們做生意的過程中，你最向往的事情是什么?

 

　　在那本《唯一重要的事》(The Only Thing That Matters)的書中，他提出了可以詢問顧客，以了解他們在乎什么的4個典型問題：

 

　　1. 對于顧客的體驗來說，哪些因素具有獨特的價值?

 

　　2. 這些因素之間的相互關系怎樣?

 

　　3. 在顧客最在乎的幾個方面，我們與最近的競爭對手相比，得分怎樣?

 

　　4. 我們應該怎樣做，才能為顧客的體驗增加價值，或者說提供一種有區別的突破性的服務?

 

　　經研究發現，當提供服務的人員、制造產品的人員或者會計人員來問這些問題的時候，你就能得到三大益處。第一，你的員工接觸到了顧客，感受到了顧客的溫暖和熱度，他們能碰“大石頭”了。第二，你們能夠問一些別的問題讓信息變得更有意義，或者幫助他們決定應該做什么，以提升自身的價值。第三，你獲得了以客戶為導向的數據。面對面的經驗可以在焦點小組(focus group)或者是一對一的訪談中獲得。當你試圖建立責任感的時候，沒有什么比與你需要負責的人之間建立觀察、傾聽、對話的機制更好的辦法了。這種對話應該是一個沒有終點的過程，這個過程將提供新的方法設計，以提升產品和服務的質量、創造新的戰略、尋找新的利潤中心。

 

　　文章摘抄于：《責任制造結果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特

 

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