“快遞女神”訓練菜鳥語音機器人加入雙11

    今年雙11期間，菜鳥智能語音機器人將在中通、圓通、申通、韻達和天天等多家快遞公司上崗。目前，菜鳥智能語音機器人已經可以流暢地和人類溝通，甚至連重慶、山東等地的方言都聽得懂，整體準確率在95%—97%之間。

    今年雙11期間給你打電話詢問快遞送上門還是存放在自提柜或菜鳥驛站的，可能不是人——這一次，AI搶的不是快遞小哥的工作，而是成為他們的電話接線員。

    “喂，你好，我是菜鳥語音助手……”這個甜美的女聲，從今年5月開始上線測試，經過近半年的“實習期”，今年雙11期間，菜鳥智能語音機器人將在中通、圓通、申通、韻達和天天等多家快遞公司上崗，成為快遞員的“賢內助”。

    快遞員派件前

    機器人會先跟主人通個電話

    從網點取了185個包裹之后，快遞員張林的手機APP中已經標識出，哪一個包裹需要送貨上門，哪一個需要放到快遞柜，哪一個需要放到驛站。

    一天配送近200個包裹，像張林這樣的快遞小哥賺的是實實在在的辛苦錢，但快遞行業還是一個服務行業，包裹不僅要送，還要逐一撥打電話和用戶提前確認。一天200個電話的量，每個按30秒計算，都要一刻不停花費100分鐘的時間。“有的時候太忙，沒有跟客戶確認，直接將包裹投遞到柜子之后，就可能迎來投訴。”

    現在，有了菜鳥智能語音助手，快遞小哥一不留神，它就默默把電話給打了，還把每個客戶的需求都記錄好推送給快遞員。

    讓機器人

    懂人話說人話到底有多難

    可以靠臉吃飯的90后方美婷，在阿里內網上人稱“快遞女神”，整天和快遞公司、快遞員打交道。快遞員派前電聯的痛點，就是方美婷和同事們遍訪杭州、上海、成都等地的快遞公司和網點，接觸了上百個快遞員，和快遞員一起送快遞后找到的。這半年來，方美婷負責智能語音助手運營，是這款AI產品的“幕后推手”和“訓練師”。

    “每天打200個左右的電話，太占用快遞員的時間了。”方美婷說，按照全國200萬快遞員來計算，如果給他們省掉打電話的步驟，總共每天可以節省16萬個小時。

    在產品上線之前，菜鳥和阿里巴巴集團的技術人員一直在做自然語言處理技術的研究，就是讓機器人既能聽懂人話，也能說出人話，還要讓人根本聽不出是機器人。

    現在接到菜鳥智能語音機器人的電話，它的第一句話是“喂，你好（停頓一秒）”，然后再開始介紹自己、詢問客戶需求。看似簡單的開場白，其實經歷了無數次調試。“一開始我們設置的話是‘你好，我是XX的服務專員，這里有一個你的快遞，下午送到XX好不好。’掛斷率很高，很多客戶以為是詐騙電話。”方美婷說，內測時還碰上一個大麻煩，機器人撥通電話后，有一長段自我介紹，但只要客戶一說話，機器人就會被打斷，然后重新來一遍介紹。“不斷調整策略，如何停頓，如何等待，都要符合人類說話習慣，就連‘喂，你好’之后停頓一秒、一點五秒還是兩秒，我們都測試了很久。”

    記者聽了幾段實測對話語音，目前菜鳥智能語音機器人已經可以流暢地和人類溝通，甚至連重慶、山東等地的方言都聽得懂。“打100通電話，有85通電話可以接通召回，整體準確率在95%—97%之間。”方美婷說，如果快遞員不放心，還可以回聽語音錄音再確認一下。

    雙11成為

    物流新技術錘煉最佳時刻

    菜鳥智能語音機器人正式上崗后，方美婷和團隊成員又發現，每個地域的消費者接聽電話的習慣不同。更頭疼的是，此前菜鳥語音助手撥打電話時，客戶手機上顯示的座機號碼為廣東號碼，不少客戶拒接。他們分析這可能與廣東當地電信詐騙案件多發有關。座機號碼變更為江蘇之后，接聽率大幅度上升。此外，成都市民對自提柜的接受度高，廣東市民則有給快遞員小費的習慣……這些外人不知道的地域小細節，都讓方美婷和同事們在設計、運營產品時更有針對性。

    “現在每天有幾十萬的使用量，雙11沒有KPI，就是希望給快遞員和消費者提供更好的體驗。”方美婷說。

    每年的雙11，都是快遞行業面臨大考的時候，也是新技術錘煉的最佳時刻。這一次，除了菜鳥智能語音機器人，超級機器人分撥中心、智能視頻云監控系統、刷臉取件柜、無人車等一系列智能技術和設備，都將在首個IoT雙11里落地應用。