了解顧客 要知道顧客看重什么?

 

　　顧客需求的某一部分內容能被社會和商業的趨勢表現出來。曾經有一段時間，在大多數經濟體系內，誰能生產出產品，誰就能贏得勝利。在那個年代，需求超過了供給，競爭也是有限的。相比之下，今天西方國家的市場競爭激烈，每個公司都在近乎狂熱地尋找他們的競爭優勢。絕大多數商家都認識到，他們的顧客只需要幾分鐘的時間就能轉到另一家供應商那里去。顧客們讓手指代替走路，只需要撥打幾個電話，你還沒來得及做第二次生意，就被替換掉了。

 

　　我們現在所處的競爭市場是一個顧客擁有巨大權力的市場。他們越來越多地傾向于使用這種權力。顧客們已經認識到他們很容易得到你的服務，因此他們能夠提出更多的要求。為了幫助我們理解顧客想要什么，讓我們看看在下一個10年中會有哪些日漸明顯的趨勢將影響絕大多數市場。

 

　　每個顧客都是獨一無二的

 

　　顧客需要一些特殊的、專門為他們定制的東西。你只需看看星巴克(Starbucks)和小啤酒釀造企業的成功就能發現這種趨勢。

 

　　20世紀70~80年代，咖啡行業被少數幾個巨頭統治。雖然咖啡的消費量在增加，但該行業關注的焦點仍然在降低生產成本和為了迎合快餐時代的需要而提供更多更香的咖啡上(比如說速溶咖啡)?？Х韧耆且环N商業化的產品。然后，就出現了所謂的美味咖啡的劇增。誰會相信有那么多人愿意為了一杯咖啡支付4美元?但事實上，的確有人支付了這筆錢，為的就是得到他們的確想要的東西，并且感受一種特別的情調。

 

　　星巴克改變了咖啡行業的發展趨勢：由試圖降低每杯咖啡的價格，轉向為每杯咖啡增添價值，讓人們樂于支付更高的價格。顯然，他們成功了。

 

　　啤酒產業也經歷了相同的發展模式。20世紀60~70年代，啤酒產業的特征是“整合”。小的、地方的和地區性的公司被兼并，大公司則越來越強，啤酒業的公司數量減少了60%還多。但是，到了90年代，趨勢又發生了逆轉，小啤酒廠和小品牌的啤酒又多了起來。現在，甚至出現了月度上榜啤酒俱樂部和陳列著一排排域外啤酒的專賣店。

 

　　即使是那些啤酒業巨頭們，現在也推出了一些類似于小啤酒廠的產品的牌子，以便他們在一些特殊的市場里競爭?，F在的情況是，已經沒有了所謂的“大眾”市場。確切地說，沒有顧客希望被當成大眾消費者那樣來對待。

 

　　想在今天的市場里競爭，并提供顧客需要的結果，你就不得不理解你的顧客，甚至要更好地理解他們。你必須理解細分市場，并把顧客當成一個個體來看待。你不得不把你的產品客戶化，以使顧客感覺到，你的產品是為他量身定做的。

 

　　時間的重要性

 

　　與客戶化服務的需求密切相關的，還有顧客對交貨地點、交貨時間和交貨過程的方便程度上的日益強烈的需求。當然，我的意思是，顧客在適宜的場合、適宜的時間和十分方便的情況下對產品、服務方面的需求。這種形式的客戶化來自于人們對方便性的追求。受到人們對時間價值更加認同的推動，人們的生活正變得越來越復雜，事情越來越多，他們的工作時間也越來越長。

 

　　有彈性的時間和自主的時間對大多數人來說已經成為奢望。難怪他們把自己的時間看得非常寶貴，難怪他們不想把寶貴的時間花在驅車去飯店或者商場，排隊、填表等其他等待服務上，難怪他們不想讓自己的日程表由供應商的工作時間來定。

 

　　有趣的是，現在家庭速遞市場正在迅速崛起，一度衰落的郵遞購物目錄業務又重新獲得了新生。大的郵寄目錄公司，像L. L. Bean(美國戶外用品品牌)和Lands End(美國的一家郵購公司)都在仔細觀察人們什么時候發生購買行為。他們研究過顧客需要什么以及顧客如何界定質量和服務?，F在，你能夠通過24小時免費電話或者傳真郵購質量可靠的商品，次日就能送達。

 

　　文章摘抄于：《責任制造結果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特

 

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