了解顧客 要知道顧客看重什么?(2)

 

　　家庭購物網絡和互聯網使得人們能夠躺在沙發上購物，或者是在網上沖浪購物。有線電視播放的購物節目和商務電視每天都可以賣出上百萬美元的商品。

 

　　對方便性和時間價值的認同不僅發生在家庭速遞產品和服務上，同時也發生在訂購機票上。商業旅行者現在已經很少看到檢票臺了，如果不是有安檢這一關的話，他們也許就能手持電子票直接登機了。

 

　　管理“關鍵時刻”

 

　　也許沒有什么概念能比“關鍵時刻”對我們理解客戶服務有更大的影響了。在他這本名為《關鍵時刻》的書中，簡·卡爾森(Jan Carlzon)描述了他以前重振斯堪的納維亞航空公司(SAS)的經歷和他對此概念的深入理解。這本書的主要論點包括：

 

　　1. 一個公司的名聲，是由成百上千個“關鍵時刻”決定的。

 

　　2. 這些“關鍵時刻”涉及的是一個顧客與公司的互動。

 

　　3. 結果與人們的期望是否得到滿足有關。

 

　　每個“關鍵時刻”都存在以下三條潛在結果中的一條，這取決于顧客的期望得到多大程度的滿足。

 

　　1. 中立時刻。顧客的預期剛好被滿足，既不多也不少。顧客比較滿意，他得到了想要的東西，他對公司的印象加深了，但沒有什么大的變化。

 

　　2. 關鍵時刻。顧客獲得的滿足大大超出了他的預期。他對自己得到的服務感到驚訝或快樂，他對公司的好印象大大加深，他也許還會把良好的感覺講給周圍的朋友。他成了這個公司的忠實用戶。

 

　　3. 悲哀時刻。顧客得到的服務大大低于他的預期。他很失望，更嚴重的是，他也許會把不滿告訴給他的朋友或者一些相識的人。

 

　　商業游戲的實質就是減少悲哀，增加奇跡。“關鍵時刻”的概念如此重要的原因，就在于它為一線人員在與顧客面對面，或者以某種方式與顧客溝通，或者服務于顧客的情況下如何行事提供了判斷的依據。認識到什么時候機會就在眼前，什么時候良好的判斷力、創造力和恰當的決斷力能夠獲得最好的回報，對所有人來說都是非常重要的。有多少次，我們都因為忙于手頭上的事，而讓這種關鍵時刻白白溜走。但是，這真的是一個對組織的所有層次都有影響的概念。

 

　　對于一線的銷售人員和每天與顧客打交道的服務人員，這都是非常關鍵的。但是，它對于接待員、圖書管理員和清潔工人也同樣有意義。每個人都有他的“關鍵時刻”，都有機會獲得降臨到他身上的“關鍵時刻”。

 

　　創造奇跡

 

　　讓人們看錄像、看表演或者讀一則有關“關鍵時刻”的故事，是一種有趣練習的開始。但是，僅僅認識到“關鍵時刻”是不夠的。真正的挑戰在于如何創造奇跡，避免悲哀。關于創造奇跡時刻的訓練可能非常精致，但同時也可能短小、有趣。讓人們看錄像、看表演或者討論如何創造奇跡是有效的，除此之外，也可以設計一場“關鍵時刻”競賽，讓人們有機會匯報他們在這方面的努力。或者如果你想讓會議有一個好的開始，你只需要簡單地講幾個奇跡故事便可。公司中這種講故事的小型會議越多，公司就運行得越好。重要的是，人們需要做到：

 

　　認識到哪些時刻是“關鍵時刻”。

 

　　創造性地尋找新方法，以提供更多的服務或者增加產品和服務的價值。

 

　　對情況加以判斷，以確認在這種情況下，是否能創造出奇跡。

 

　　文章摘抄于：《責任制造結果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特

 

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